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      凈芙雅小編為您整理的美容院銷售中的常見問題及電話咨詢話術!

      2019-06-05  來自: 凈芙雅 瀏覽次數:552

      銷售中常見的問題

      1)顧客說沒錢,錢不夠但還想購買的人

      她說沒錢,只可能是借口——怕美容師的打擾,怕美容師亂要價,對產品的不信任。可參考她的消費意識,配合經濟實惠的單品,并多談優惠與贈品。

      想購買但錢真的不夠的人,可給她配送適用的單品,用贈品去吸引她,可以積分送禮品的形式。

      2)顧客說家離的遠,沒有時間怎么辦?

      可以這樣說:“您可以利用周六、周日來,這樣不會耽誤您的時間。

      而且還可以感受到超值的享受與完mei的服務,是多么值得呀?

      “假如說您是打車來的或坐車來的,您就多做兩站地,也值啊,不是嗎?您要感興趣,您可以了解一下我們的老顧客,有的比您還要遠呢!但她們每次都按時來,再說了要想美時是要付出代價的,真的把您的皮膚變白了,變好了,讓您更亮麗了,那您花些時間我覺得太值了,不是嗎?”

      3)顧客問懷孕了可以用嗎?

      建議給她配送家居日用的化妝品,不建議做護膚

      因為懷孕的時候體內的荷爾蒙會呈現不穩定的狀態,或分泌過旺,身體機能也會逐漸下降,很可能導致內分泌的失調,皮膚會有一系列的反應和變化,一旦過敏或不適,不好解釋。

      4)顧客怕過敏,有副作用怎么辦?

      01任何一種護膚品化妝品都有可能針對某些人群發生過敏反應。

      02詢問是否是過敏體質(蕁麻疹體質)。

      03不提倡與其他產品混用,特別是含有激素成分的產品。

      04使用的量過多或不正確使用化妝品。

      05人體的生理因素。

      06飲食因素(蛋類、牛奶、魚蝦、海鮮)。

      07接觸其他過敏源,如空氣類(花粉、灰塵、螨蟲、霉菌);刺激性的藥物類(青霉素、磺胺類藥物)或者是金屬飾品、燃料等。

      5)顧客對產品效果有懷疑怎么辦?

      效果是肯定有的,但是要遵循科學、專業及合理的搭配,因為每個人的皮膚都是不同的,有薄有厚,皮膚出現的問題也是不一樣的,我們的化妝品都是美容師在對皮膚的診斷和分析后,來按照不同膚質和情況來選擇的一款適合您的化妝品,搭配不同的手法,效果肯定好。

      (否定市面上其他產品并沒有效果,還承諾無效退款的說法)并講述我們是個大品牌,及質量的可靠性。

      6)顧客問會不會反彈怎么辦?

      什么是反彈?(采用反問式,不要正面回答她)

      我們的皮膚都是有生理周期的,而且還有外界的刺激,如陽光、紫外線。

      如果顧客自己非常不注意,如無保護的日曬,用量過多或過少,還有就是波浪式的護理,如我們祛ban后幾天,一般都會出現一個高谷,皮膚白皙,光亮,在這時就要停用;

      做一些補水的護理,皮膚有一點暗,這樣我們再做去斑療程,平穩護理,安quan有效、不反彈,打破其他產品追求立竿見影,治標不治本的現象。

      7)顧客說家里或在其他美容院都有產品怎么辦?

      01先觀察她的皮膚,找出皮膚不完mei的地方(角質層薄、紅,易敏感,有痘、斑,膚色不健康,不否定其他產品的好處,只說她的那套產品不適合她用,可詢問和了解她以前產品的特點。)

      02每個人的皮膚都有兩種或兩種以上的皮膚問題,給她搭配適合她的產品。

      8)客戶有購買欲望但猶豫不決,或者說下次再說吧怎么辦?

      首先給顧客分析皮膚,可用手觸摸,下危機,提供能促使她消費的動力,盡量開卡,或單子,并講道理,不要因小失大,錯失良機。

      9)顧客想打折怎么樣?

      我們是個大品牌,信譽度高,沒有虛價,是物有所值的,全guo統一零售價,不可以私自抬價和降價。

      10)顧客要求試用產品,效果好了,我在過來。怎么辦?

      你在這感受效果,肯定有效果的,但不敢保證您做完效果的持jiu性,假如作一次就有持jiu性的效果,我們就不用設計療程的護膚了。

      那樣的產品也是化學激素性質的,我們的化妝品是美膚,而不是簡單的美容,不是治標不治本,而是強調保養兼具療效性的,所以設計療程化服務效果會明顯與持jiu

      11)顧客買完貨,想調貨或退貨怎么辦?

      可以,如您調貨,必須是貨品沒有開封或包裝沒破損時,但包裝打開或破壞是不行的,如您退貨,除非質量問題,否則概不負責。

      幫助顧客下決心

      在銷售過程中,當顧客已對產品感興趣時,及時地跟進幫助顧客下決定很重要。

      1)榜樣法:我們這以前有一個某某顧客,跟您的情況差不多,或是您比她更嚴重,她用了以后一個月就(淡了、掉了、白了、嫩了),前兩天她回來配齊了一套產品,她想讓效果更穩定。

      2)贊美法:您看您的皮膚膚質蠻好的,你也很有氣質,但就是有點斑或痘,如果把這點斑或痘去掉,您就太完mei了,您說呢?

      3)下危機法:您應該了解自己的皮膚,我建議您使用可以針對改善您現在皮膚狀況的護膚品,以免長期下去,皮膚形成這種病態的現象,到那時候就是花多少錢也不能恢復健康的皮膚狀態了。

      4)緊迫法:我們這套產品是搞活動的特惠階段,如果您對我們的品牌和質量都認同還有什么好猶豫的呢?優惠活動可不是總能遇上的,不要錯過啊!

      5)贈送法:對于貪小便宜的顧客,往往在選擇產品同時,同樣注重贈品,可表現出很談得來,很喜歡顧客,并且愿意為顧客向領導申請一些更多的優惠贈品,從而滿足顧客的貪欲,促成銷售。

      6)極度自信法:在促成消費時,顧客不再提任何問題就是站在展柜前,遲遲不肯交錢,這時可以說:“您就放心用吧,這次是我向您介紹的,下次您就會主動來找我要產品了。

      7)試用法:價位可以接受,特別看重效果、猶豫的,可以主動自信的提出先試。

      8)促成消費法:無論你用了什么方法,但關鍵之處就要給顧客拿主意,如:買吧,效果很好的/用吧,不會后悔的。

      不要給顧客回心轉意的機會,可幫她交款,主動打包裝,熱情送上。在銷售促進中如遇到老顧客,或馬上可成交,可同時進行銷售以便迎合購買氣氛。

      如何接聽電話咨詢

      1)基本禮儀

      01在美容院接聽電話的基本禮儀是:您好或早上好、下午好(首先必須為禮貌問候話),然后,報上自己美容院名字,接著詢問:我有什么可以幫到您?(美容院必須要加強規范、樹立專業、良好的形象)。

      02接聽電話一般是響鈴兩聲接聽,拿起話筒稍停頓1-2秒方可問候。如超過四聲鈴音接聽時,必須真誠道歉:對不起,讓您久等了。

      03為了方便時效,左手拿起話筒,右手拿筆記錄(開發左腦,快速專業記錄信息),如果是些特殊記錄,必須重復一次給對方,然后告訴對方你是誰,以示負責。

      04撥打跟蹤服務電話時,首先——您好(禮貌),請問是**小姐(手機)或請幫我找一下**小姐(公司或家),然后,我是**美容中心**小姐(表達清晰)。

      2)內容、態度

      01作為專業的咨詢熱線,問候、解答、闡述等內容必須清晰、簡單、準確。

      02接聽電話必須熱情,仔細、耐心聽清對方咨詢的問題,溝通語調一定要親切、興奮,并保持爽朗的笑容,感染對方,以示熱情服務。

      3)電話專業應對技巧

      在進行咨詢應對過程中,必須清楚一個事實:電話中是沒有生意可做的,只能起到橋梁的作用,關鍵在于面對面的溝通,才能解決實際性問題。

      但是,有大部分顧客出于工作繁忙或直接面對尷尬,百里挑一等問題,首先想通過電話進行咨詢了解自己所需要的服務。那么,此時作為美容院,就需要一定的方法技巧。

      01被動接聽電話溝通和要約技巧

      A、問:關于顧客直接咨詢自己皮膚方面的問題?

      答:“**小姐,很抱歉,出于對您的負責,在生活中我們不能確切地了解您皮膚的實際情況,就無法給予你的問題準確回答,您能否現在或約定時間到我們美容中心來(由二選一法),我們的美容顧問(經理)會針對您皮膚的實際情況,免費為您做一次詳細的皮膚診斷和備檔”。

      B、問:關于價格方面的問題?

      答:(在回答這方面問題前,一定要摸清對方意向,說出顧客所了解價格后,再做簡明扼要介紹)

      “**小姐,我們非常感謝您打來電話,你所咨詢繡眉項目是我們中心的主打特色項目,恭喜您非常有眼光,我們的繡眉由獲**獎項,國ji高級美容專家主理,包括您眉型設計、配色、紋繡、補繡一共收費**元,同時您還可以享受我們免費設立的一年美容跟蹤服務。

      C、問:關于服務項目問題?

      答:(在解答這類問題時,一定聽清對方需要項目的意向,然后簡單有效回答)

      “**小姐,感謝您對本中心的信任,您所急需了解的祛ban項目我不能給予過多的解答和承諾。

      但是,我希望您能抽出幾分鐘的時間,辛苦來這一趟,我將專門請美容師顧問給您進行全mian的講解,并提供本店多年來許多的實證照片給您參考,據情況進行治療”。

      02主動撥打跟蹤服務技巧月卡電話跟蹤(以前次為例)

      “**小姐,您好,我是**美容中心**小姐,打擾您了,非常感謝您于*月*日光顧本中心,對我們工作的支持與信任,明天是我們特為您服務的第二次護理時間,不知道您明天幾時準時光臨?”

      購買家庭護理(以前次為例)

      “**小姐,您好,我是**美容中心**小姐,打擾您一分鐘,不知道您今天是否有用**產品嗎(沒有)是不是時間太忙或忘記了使用方法呢?(有)用后有其他異常反應嗎?”

      03生日問候

      “祝您生日快樂,**小姐,我是**美容中心**小姐,在這個特別的日子里,我們中心全體員工為您送上一份‘美麗’的禮品,屆時歡迎您一定光臨本院(熱線電話點歌方式)”

      04流失顧客追蹤服務

      “**小姐,您好,我是**美容中心**小姐,現在與您交流方便嗎?非常感謝您對本店一直以來的支持和惠顧,為了更hao的能為你們盡心盡力提供更優zhi服務,我想聽取一下您寶貴的意見。

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